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　　在當今這個競爭激烈程度超乎想象的新零售時代，在賣方市場轉變?yōu)橘I方市場的時代，顧客服務觀念早已深入人心，企業(yè)在以消費者需要什么，就生產什么、銷售什么的同時，更加關注銷售過程中，如何為消費者提供最好的體驗與服務。因為對企業(yè)來說，即便擁有一個知名的品牌，沒有好的服務將寸步難行，所以，如何更好的服務客戶，滿足客戶需求是每一個家紡經營者所必須做的，而家紡的經營背后實則是對客戶的服務經營，即客戶為尊，服務為王。水星家紡在理解并重視產品價值的延伸——服務的重要性后，拒絕“口號主義”，將顧客服務切切實實的做到深入人心。

 

　　一、 “天龍八部”打造優(yōu)質標準化門店服務

 

　　水星家紡根據多年的門店服務管理規(guī)范，自成了一套體系——“天龍八部”服務8步曲，主要以顧客至上為服務宗旨，來樹立獨特的家紡品牌形象，提高門店服務水平，用真誠打動顧客，贏得顧客認同。

 

 

　　通常在門店日常經營過程中，與顧客會有幾處關鍵的接觸點，如顧客推門進入、產品咨詢、產品成交、付款、交貨、再到最后的推門離去，“天龍八部”體系便正是牢牢抓住了這些關鍵的服務接觸點，為顧客留下專業(yè)深刻的服務印象。一般：

 

　　第一步：親切迎賓

 

　　通過清晰柔和的迎賓語言、微笑的肢體語言，以客為先保持適當?shù)木嚯x為顧客提供飛機頭等艙般的問候。

 

　　第二步：奉茶服務

 

　　依季節(jié)選擇合適的茶飲，茶水不宜太滿，水溫不宜太燙，將茶杯擱置在客人方便拿取的地方。

 

　　第三步：贊美

 

　　適度的贊美可以拉近人與人之間的距離，但贊美“太過”或“不及”則會讓人覺得不真實，反而會起到負面作用，所以正確的選用和贊美程度的適度把握，才是對顧客贊美能否達到實效的重要衡量標準。水星贊美顧客所遵循的原則為：

 

　　尋找顧客一個可贊美的點

 

　　基于顧客自身所具備的一個優(yōu)點

 

　　這個贊美點對于顧客是一個事實

 

　　用自己的語言

 

　　在恰當?shù)臅r候真誠的表達出來

 

　　第四步：了解需求

 

　　這期間切記緊跟顧客，保持一定的距離，用心關注顧客，或運用聆聽、提問等方式了解并挖掘顧客的真實需求，使需求明確化。

 

　　第五步：產品介紹

 

　　熟練掌握店鋪貨品盡量為顧客提供適合的產品或產品系列，切入點為：

 

　　產品本身具備的特點→產品的特點引發(fā)的優(yōu)點→產品的優(yōu)點給顧客帶來的好處

 

　　通過前期的觀察與了解，為顧客挑選和推薦合適的產品。

 

　　第六步：進一步溝通

 

　　注意觀察客戶，通過望、聞、問、切來判斷客戶的消費心理，從而指導銷售：

 

　　望：認真觀察顧客，并關注顧客是否翻動某一類商品

 

　　聞：仔細聆聽顧客之間的談話和顧客的詢問，發(fā)現(xiàn)顧客的關注點，捕捉銷售信息

 

　　問：通過詢問進入用戶的潛意識思考，發(fā)現(xiàn)需求，如消費目的可能為婚慶、喬遷、送人或更換等。進一步了解顧客的價格需求

 

　　切：在“望、聞、問”的基礎上，從面料、款式、搭配等方面幫助客戶挑選，初步確定擬向顧客推薦產品，通過分析顧客需求，引導顧客使用該產品。

 

　　第七步：辦理會員

 

　　利用優(yōu)惠策略、享有優(yōu)先權和優(yōu)惠權利等吸引顧客辦理會員卡，讓更多的散客成為店鋪的忠實客戶群體，這也是水星家紡門店賴以生存的基石。

 

　　第八步：道別

 

　　顧客臨走在“歡迎下次光臨”的歡送后，要多看顧客背影三秒，為的是：向客戶發(fā)送“感應波”，營造出一股 “余味”，客戶出門雖不會再回頭看，但卻依然能感受到員工恭恭敬敬目送的“余味”，從而提升顧客體驗。

 

　　二、 差異為王：個性化服務從點滴做起

 

　　如今顧客變得越來越“挑剔”，也變得越來越難被取悅。加上互聯(lián)網技術的發(fā)展，他們又變得更聰明、更專業(yè)，擁有更多的信息途徑，有更多的需求，更在意購物的心理感受，單靠標準化服務已無法滿足顧客多元化需求。因此，水星家紡便想方設法地從各個方面去滿足或實現(xiàn)顧客的需求。除了運用規(guī)范化流程來控制整體服務品質外，水星門店還常使用一些個性化服務，如：

 

 

　　表面上看都是些雞毛蒜皮的小事，單獨看起來也都顯得微不足道，但越是細小之處，才越容易凸顯水星家紡的服務個性，即隨時隨地的站在顧客立場去考慮，持續(xù)不斷的進行服務創(chuàng)新，創(chuàng)造差異，把個性化服務做到極致。當所有的創(chuàng)新服務的點都串聯(lián)起來時，便是水星家紡無法被復制的核心競爭力，便是其在眾多的家紡品牌中脫穎而出的工具。

 

　　三、 標準化服務+個性化服務=優(yōu)質服務

 

　　如今，大部分人都有這樣的認知，電商的興起，讓實體店生意越來越難做，家紡零售商整天也不斷為顧客的到店率低、轉化率低、復購率低、流失率高而犯愁，或許我們可以從水星家紡的這套“標準化服務+個性化服務=優(yōu)質服務”的模式中獲得些許啟發(fā)：無論時代如何變遷，無論渠道如何變革，顧客的需求永遠只是這么簡單，即對物質的生理追求（品質超群的產品）和對精神的心理追求（超值優(yōu)質的消費體驗），水星家紡用標準化產品和服務去滿足顧客生理追求，再用個性化地服務去滿足顧客的心理追求。水星所做的僅僅是真正的重視了這樣“簡單的”服務，并用心去做而已，那么，這些“細枝末節(jié)”自然會為企業(yè)贏得良好的口碑；也自然能從中體驗拉客、留客、轉客的簡單與快樂。

                           

 

　　 都說一千個讀者有一千個哈姆雷特，不同的企業(yè)通往成功的道路自然也千差萬別，但這些年對于水星家紡來說，唯一一樣要素是其從始至終未被撼動過是，那便是“服務”，正如水星董事長李裕杰先生曾說過：“做人應如水，做品牌更應如水”，水順勢而行的同時，始終有自己的方向；隨外界改變自己的同時，卻又不失本色。水星家紡如“水”一般的“方向”和“本色”便是以“愛”為核心的品牌“內涵”，加上，銷售終端高水準服務力的品牌“外延”，在“內涵”和“外延”并駕齊驅的有機結合下向消費者傳達以優(yōu)質產品及優(yōu)質服務為核心的品牌價值。