我們家紡終端在做日常銷售時(shí)，難免會(huì)遇到各式各樣的矛盾，比如：顧客對(duì)某款床品不滿意，或者不滿意家紡導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)態(tài)度等等。那么，遇到這些問(wèn)題我們應(yīng)該怎么去處理呢？筆者認(rèn)為應(yīng)該遵循“顧客至上”的宗旨，將顧客擺在最高的位置，讓顧客產(chǎn)生一種被重視的感覺(jué)，多站在顧客的角度去處理問(wèn)題，這樣才能真正把問(wèn)題解決，可是有些家紡專賣店越做著與其背道而馳的事情。當(dāng)與顧客產(chǎn)生矛盾時(shí)，不僅沒(méi)有抱著解決問(wèn)題的態(tài)度去服務(wù)，反而還責(zé)怪起顧客如何如何不好，甚至還有跟顧客進(jìn)行對(duì)罵是情況發(fā)生，這種損害店面形象的事情我們要堅(jiān)決制止。那么，面對(duì)這樣的沖突時(shí)，我們要怎么去處理呢？
1.正確面對(duì)顧客的批評(píng)：當(dāng)顧客帶著一肚子火跑到店里的時(shí)候，我們的第一反應(yīng)該是主動(dòng)服務(wù)。在顧客開(kāi)始傾訴他對(duì)產(chǎn)品或者其他方面不滿意時(shí)，我們應(yīng)該安靜的聆聽(tīng)，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)找到問(wèn)題的所在。在于顧客交流時(shí)，我們要體現(xiàn)出禮貌、尊重以及對(duì)顧客的尊歉意。在我們不能控制顧客的情緒時(shí)，我們要讓顧客盡量去發(fā)泄，等心情平復(fù)之后，再開(kāi)始解決問(wèn)題。
2.真誠(chéng)的向顧客道歉：在聆聽(tīng)完顧客的陳述之后，無(wú)論事情誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，我們都要對(duì)于最真誠(chéng)的歉意。要知道，當(dāng)顧客在我們這里購(gòu)買床品的時(shí)候，是對(duì)于我們專賣店的一種信任，如果出現(xiàn)了什么問(wèn)題，我們都要當(dāng)面道歉，并尋求解決辦法。
3.提出解決問(wèn)題的方案。當(dāng)與顧客進(jìn)行溝通后找到解決的辦法時(shí)，我們可以提出這個(gè)解決的方案，遵循消費(fèi)者的意見(jiàn)，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間里解決問(wèn)題。
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